8.2.1 – Comunicazione con il cliente
L’intento del punto è quello di assicurare la chiarezza della comunicazione tra l’organizzazione e il cliente nel processo di determinazione dei requisiti dei prodotti finiti e servizi erogati. La norma UNI EN ISO 9001:2015 richiede che l’organizzazione strutturi la comunicazione con i clienti analizzando:
- I meccanismi per assicurarsi di fornire le informazioni relative ai prodotti e servizi. La ISO 9001 chiede di implementare i processi che assicurino di comunicare con i clienti tutto ciò che riguarda i requisiti dei prodotti e dei servizi ad esempio tramite contratti ordini schede di prodotto brochure siti web listini campionari ecc. Da sottolineare che uno dei problemi più frequenti con le informazioni relativi a prodotti e servizi è che queste non vengono aggiornate con regolarità e che sono proprio le informazioni non corrette che generano la maggior parte dei reclami da parte della clientela;
- I processi per la corretta gestione delle richieste dei clienti degli ordini e delle loro modifiche. Dopo aver fornito ai clienti tutte le informazioni necessarie il passo successivo è l’ordine e il contratto. La ISO 9001:2015 chiede di determinare i requisiti relativi a questa tipologia di transazione con il cliente in particolare gestendo le richieste da parte del cliente della disponibilità dei prodotti un ordine o una sua modifica;
- L’analisi di feedback della clientela reclami compresi. Semplici domande a cui l’organizzazione potrebbe rispondere riguardano ad esempio: come fanno i clienti a comunicarvi che qualcosa non va o anche solo a dirvi che sono contenti del vostro operato? È facile mettersi in contatto con voi per ciò che riguarda questo aspetto?Un processo semplice risulta essere il più efficace per avere un corretto feedback da parte del cliente;
- I controlli di ogni proprietà del cliente. Questo aspetto non è comune a tutte le organizzazioni ma è estremamente importante per le aziende che si trovano a dover gestire qualcosa che sia di proprietà di un cliente. Può trattarsi di materie prime di macchinari di strumenti di misura di prodotti resi per subire una riparazione di stampi di disegni di imballaggi di proprietà intellettuali ecc.;
- La capacità di istituire i requisiti per piani di emergenza. Un piano di emergenza deve gestire la situazione pensando a “cosa faremmo se…”. Ovviamente azioni di questo tipo non vanno associate a qualsiasi transazione conduca l’azienda ma quando si rendono necessarie costituiscono il modo giusto per gestire i rischi connessi con una certa attività. Ad esempio cosa fare nel caso di un ritardo nella consegna o di un prodotto che non supera i test finali o ancora di una produzione sospesa per sciopero ecc.
In sintesi la comunicazione consente al cliente di comprendere ciò che l’organizzazione può o intende fornire e permette all’organizzazione di comprendere o confermare le esigenze e le aspettative del cliente.
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